Suggerimenti-Segnalazioni e Reclami

Tutti gli utenti, gli enti pubblici o privati o associazioni di categoria e qualsiasi persona fisica o giuridica possono inviare comunicazione alla SAD. Le comunicazioni si considerano:

  • suggerimento-segnalazione: ogni indicazione dell’utenza diversa dal reclamo ed ogni comunicazione che sia sottoscritta e riporti le generalità del firmatario. Le segnalazioni o spunti di miglioramento possono essere inviati anche tramite apposito formulario on-line.
  • reclamo: quando hanno ad oggetto gli adempimenti nel contratto di trasporto tra SAD e utente singolo e l’utente fornisca le generalità utilizzando l’apposito “Modulo di Reclamo” approvato dall’Autorità di regolazione dei trasporti;

Presentazione del reclamo

Il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi (90 gg) dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare o si è verificato il disservizio.

I reclami e le segnalazioni possono essere presentati a SAD per iscritto:

  • via e-mail all'indirizzo posta elettronica [email protected].
  • con la modulistica prevista nella sezione successiva;
  • a mezzo fax al numero (+39) 0471 450296;
  • o attraverso posta ordinaria indirizzata a SAD - Trasporto Locale S.p.a. – Ufficio Reclami – Corso Italia 13/n 39100 Bolzano;
  • presso le biglietterie SAD previa compilazione dell'apposito modulo Segnalazione Reclamo.

Per motivi organizzativi, si prega di non inviare i reclami, le segnalazioni ed i suggerimenti a [email protected].

Un ulteriore canale disponibile all'utente per presentare le proprie segnalazioni o reclami è costituito dal servizio Mobilità Alto Adige, tramite chiamata al Call Center al numero verde 0471-220880. La segnalazione relativa al servizio di competenza SAD, verrà inoltrata all'ufficio reclami SAD e da esso gestita secondo le modalità e termini esposti al punto precedente. Per ulteriori informazioni ed approfondimenti, si rimanda al sito.

Modulistica

I moduli per la presentazione del reclamo sono differenziati a seconda del servizio:

Gestione del reclamo

SAD si impegna a dare una risposta ai reclami dell'utenza entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo.

Il termine massimo per fornire una risposta definitiva, a fronte di ulteriori necessità di indagine o approfondimenti resisi necessari, non potrà superare i 90 giorni dal ricevimento del reclamo (come previsto da normativa).

  • Lingua di presentazione del reclamo - il reclamo può essere presentato in italiano, tedesco ed inglese secondo i canali previsti.
  • Contenuti del reclamo - il reclamo, per essere preso in carico, deve contenere almeno i seguenti dati: Nome, Cognome e recapito dell'utente; riferimenti del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione); titolo di viaggio; descrizione della situazione del reclamo in base alle casistiche previste. Qualora siano richieste altre informazioni da SAD e l'utente non risponde entro 30 giorni, il reclamo viene archiviato.
  • Riscontro non soddisfacente e chiarimenti: qualora l'utente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta ed indipendentemente dalla tipologia di servizio offerto, può richiedere all'ufficio reclami SAD un chiarimento. La richiesta va inoltrata a [email protected] citando gli estremi del reclamo per il quale si richiedono spiegazioni.

Mancata risposta al reclamo nei termini previsti

Qualora la risposta al reclamo non pervenga nei tempi previsti, l'utente può attivarsi come segue:

  • se sono trascorsi più di 30 giorni dalla presentazione del reclamo o qualora non soddisfatti della risposta allo stesso ( p er il solo servizio ferroviario), può rivolgersi al Centro Tutela Consumatori (CTCU) per attivare la conciliazione secondo le modalità previste al punto "Istanza e regolamento di Conciliazione" della Carta di Qualità dei Servizi Ferroviari consultabile sul sito http://www.sad.it/it/il-servizio-ferroviario;
  • se sono trascorsi più di 30 giorni dalla presentazione del reclamo senza aver avuo riscontro, può rivolgersi all'Autorità di Regolazione dei Trasporti attraverso il sito https://www.autorita-trasporti.it/che-cosa-fa-art-per-la-tutela-dei-diri...

Indennizzi automatici in caso di mancata risposta:

Secondo la Delibera dell'Autorità di Regolazione dei Trasporti (ART), nel caso di mancata risposta al reclamo l'utente ha diritto di ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferito al servizio di trasporto in misura non inferiore al:

  • 10% se la risposta è stata fornita tra il 90 esimo e 120 esimo giorno dal ricevimento del reclamo;
  • 20 % se la risposta non è stata fornita entro il 120 esimo giorno dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di abbonamento, in entrambi i casi, viene previsto da SAD un indennizzo erogato con le stesse modalità del rimborso previsto al punto precedente.

L'indennizzo non è dovuto nei casi in cui:

a) l'importo dello stesso è inferiore a 4 Euro;

b) il reclamo non è trasmesso dall'utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche previste ed indicate;

c) all'utente è già stato corrisposto un indennizzo, di cui ai punti precedenti, relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.